Безопасность онлайн-торговли: закономерности и сложности

Согласно данным обзора ОЭСР Online Product Safety: Trends and Challenges, в последние несколько лет интенсивность интернет-торговли значительно увеличилась. Этому способствовало, с одной стороны, увеличение информации о товарах в социальных сетях, на форумах, сайтах компаний и агрегаторах, с другой – значительное увеличение ассортимента товаров, доступных для заказа онлайн по сравнительно низким ценам. Такие продукты, как одежда, спортивное снаряжение, электроника, игрушки, стали основными видами товаров, которые покупают онлайн.

Бурное развитие онлайн-торговли тем не менее сопровождается определенными рисками для покупателей. Например, обычно невозможно проверить и осмотреть товар до покупки, а это означает более ограниченный доступ к информации о предупреждениях и правилах безопасности использования, чем в традиционной розничной торговле. Более того, товар может распространяться по разным каналам: через онлайн-платформы, сайты розничных продавцов, сайты-аукционы или через социальные сети. Такое разнообразие может вызвать непонимание, кто же является производителем и распространителем того или иного товара, а также затрудняет работу надзорных организаций. Список сложностей, связанных с онлайн-торговлей, можно дополнить продажей запрещенных или некачественных продуктов на вторичном рынке.

Имея в виду эти изменения, рабочая группа ОЭСР по безопасности потребления товаров (Consumer Product Safety) инициировала исследование, имеющее целью: 1) изучить количество жалоб покупателей на продукты, приобретенные онлайн, и то, как они были урегулированы; 2) провести «контрольную закупку» (состоялась 27–30 апреля 2015 года); 3) составить список рекомендаций органам исполнительной власти для защиты онлайн-покупателей и определить их взаимодействие с Европейской комиссией по безопасности продуктов, продаваемых онлайн (European Commission‘s Expert Group on the Safety of Products Sold Online).

Далее представлены основные результаты исследования в соответствии с его целями.

Основные проблемы онлайн-торговли

Согласно исследованию, три основные категории товаров, доступных в продаже онлайн, могут представлять опасность для покупателей:

–       Запрещенные для онлайн- и офлайн-продажи, а также товары, которые были отозваны производителями.

По результатам исследования, в некоторых случаях возможно купить запрещенные товары, несмотря на действующий законодательный запрет (как, например, сильные малогабаритные магниты), хотя иногда инновационные высокотехнологичные продукты становятся доступны благодаря краудфандинговым платформам быстрее, чем разрабатывается законодательство, регулирующее их использование. В большинстве случаев ответственность за соблюдение законодательных запретов лежит на продавце товаров.

В исследовании ОЭСР участвовали 693 товара, 68% из которых оказались запрещенными или отозванными.

–       Не соответствующая действительности маркировка товаров, отсутствие информации, связанной с рисками их использования.

Полная и легковоспринимаемая информация о товаре помогает покупателю сделать осознанный выбор. Исследования 2014 года показывают, что основные проблемы, препятствующие этому, таковы: 1) отсутствие информации о возрастных ограничениях; 2) не соответствующие действительности описания товаров; 3) низкое качество изображений товаров на сайте продавца; 4) отсутствие информации о составе товаров. Надо сказать, что в некоторых странах указание этой информации необязательно для онлайн-торговли, а в некоторых эти рекомендации не соблюдаются.

В рамках этой части исследования было куплено 880 товаров, для 57% которых маркировка не была доступна во время покупки и еще в 21% случаев предоставленная на сайте информация была неполной.

–       Товары, которые не соответствуют добровольным или обязательным стандартам безопасности.

Вероятные причины несоответствия продаваемых онлайн-товаров стандартам безопасности – это недостаточный контроль и неэффективные меры принуждения к сертифицированию товаров, недостаточная поддержка покупателей после продажи товара (например, недоступность гарантийного ремонта), возможность пренебрегать правилами торговли страны, если продавец зарегистрирован в другом государстве.

Один из недавних примеров подобной торговли небезопасными товарами – продажа детских автомобильных кресел известной американской фирмы: как оказалось, 14 из 25 проданных кресел были поддельными, плохо выдерживали ударную нагрузку и могли оказаться неэффективными в авариях. Среди других примеров – содержание химических веществ, вызывающих аллергию, в одежде, или опасность взрыва электроники при использовании поддельных батареек.

Из 136 товаров, участвовавших в исследовании ОЭСР как потенциально не отвечающие стандартам безопасности, 54% действительно оказались небезопасными для здоровья (табл. 1).

Таблица 1. Товары, участвовавшие в контрольной закупке ОЭСР(ОЭСР, 2016)

Закономерности распространения запрещенных и отозванных товаров, а также
товаров, не соответствующих нормам
безопасности и полноты информации

Такие потенциально опасные товары чаще всего доступны в продаже у заграничных онлайн-продавцов. Как правило, это связано с незнанием законодательства страны, где товар покупается, а также со сложностями принуждения к исполнению этих законов иностранных организаций. Так, 44% небезопасных продуктов, выявленных в ходе исследования ОЭСР, были доступны в «домашних» онлайн-магазинах и 88% – в зарубежных (табл. 2).

Таблица 2. Товары, купленные через «домашние» или иностранные сайты (ОЭСР, 2016)

Помимо этого, чаще всего запрещенные и отозванные товары, а также товары с неполной маркировкой распространяются через онлайн-платформы, а не через сайты компаний. Но товары, не соответствующие стандартам безопасности, обычно можно найти на сайтах компаний-производителей, предназначенных для розничной продажи (табл. 3).

Таблица 3. Способы распространения небезопасных товаров (ОЭСР, 2016)

Инициативы по защите безопасности товаров

Согласно рекомендации ОЭСР по онлайн-торговле от 2016 года, предприниматели обязаны не продавать товары или услуги, представляющие риск для покупателей. Также нежелательна их реклама или перепродажа.

Меры, разработанные для соответствия этой рекомендации заинтересованными сторонами в разных странах, включают в себя: 1) контроль игроков рынка и принуждение к исполнению норм безопасности; 2) взаимодействие с таможней; 3) сотрудничество властей и интернет-платформ; 4) международное сотрудничество; 5) инициативы предпринимателей; 6) распространение информации об особенностях онлайн-торговли в отношении безопасности продуктов; 7) просвещение покупателей.

Отдельный интерес представляют практики стран ОЭСР по противодействию отмеченным рискам. Например, Австралийская ассоциация по конкурентной и потребительской политике (Australian Competition and Consumer Commission) в течение 2012–2014 годов исследовала более 16 000 товаров, продающихся как через розничные магазины, так и онлайн (более 1440 сайтов). В результате этих действий более 100 товаров было изъято из онлайн-продажи, выписаны значительные штрафы (например, около 780 000 долл. за продажу легковоспламеняющихся детских пижам), инициированы судебные разбирательства (в результате, например, была отозвана серия небезопасных детских кроватей). Во Франции, Германии и США созданы органы исполнительной власти, чья функция – это контроль безопасности продаваемых товаров.

Один из эффективных примеров взаимодействия властей и таможни – сотрудничество канадской организации Health Canada и таможенной службы Канады, подразумевающее общий доступ к информации об импортируемых товарах, совместных инспекциях подозрительных товаров, запрете отгрузок сомнительных товаров по инициативе Health Canada.

Схему взаимодействия властей и торговых платформ можно рассмотреть на примере сервиса Alibaba.com, которая подразумевает прямое взаимодействие между Комиссией по безопасности потребительских продуктов США и менеджерами сервиса, распространение Комиссией информации о запрещенных и отозванных продуктах и контроль ограничения их продажи, обязательное распространение сервисом информации о правилах безопасной торговли в США среди B2B пользователей платформы.

Среди инструментов международного взаимодействия в том числе общий доступ к информации о товарах, не соответствующих нормам безопасности, совместные исследования рынка онлайн-торговли, общие проекты (например, общеевропейский форум PROSAFE), сотрудничество таможенных служб.

Сами предприниматели также заинтересованы в соблюдении норм безопасной торговли. Так, Amazon не только прекращает продажу запрещенных товаров, но и связывается с теми покупателями, кто уже приобрел такой товар. Другой пример – это  компания из США, производящая автодиагностическое оборудование, которая ввела систему отслеживания проданных товаров, что практически исключило возможность продажи подделок. Совместные инициативы предпринимателей также эффективны: 17 компаний – членов ассоциации Anti-Counterfeiting Group с помощью мониторинга социальных сетей смогли добиться закрытия профилей более 600 продавцов нелегальных товаров.

Не менее важное направление обеспечения безопасности продаваемых товаров – распространение информации о стандартах безопасности. Одна из таких инициатив – это платформа www.traderouteasia.nl, запущенная Нидерландской торговой ассоциацией. Ресурс ориентирован на импортеров непищевой продукции из Азии и предлагает в том числе чек-листы для проверки безопасности товаров, информацию о соответствующем законодательстве, курсы грамотности и тесты.

Другая эффективная мера – образование покупателей и наделение их более полной информацией. Основные инструменты достижения этого –интернет-сайты, делающие доступной информацию об отозванных товарах (например,www.saferproducts.gov/ в США, Rapid Alert System,сайт с информацией о непищевых небезопасных товарах в Евросюзе,портал ОЭСР). Однако покупатели часто уверены в своих навыках поиска товара и исключают возможность покупки опасных товаров и связанных с этим несчастных случаев как маловероятную. Это ведет к недооценке риска, связанного с небезопасной покупкой. Традиционные медиа, упоминающие небезопасные товары и вред, причиняемый ими, могут помочь оценить риски адекватно.

В России с 2004 года вопросами потребления товаров занимается Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, насчитывающая около 110 000 сотрудников по всей стране. Центральному аппарату Службы подчинены управления Роспотребнадзора, центры гигиены и эпидемиологии, НИИ, противочумные учреждения, СЭС министерств и ведомств. На сайте учреждения можно узнать несистематическую информацию об отозванных товарах, отчеты о международном сотрудничестве и прочую информацию о деятельности организации, представленную в основном в виде отчетов, регламентов и подобных документов.